Nova regra contra o telemarketing agressivo: call centers não podem mais ligar para clientes de luz e gás

Por Stella Ferrari — A partir de hoje entra em vigor uma nova e decisiva medida contra o telemarketing agressivo. Empresas do setor de energia elétrica e gás ficam proibidas de contatar consumidores para ofertar contratos comerciais, salvo quando o cliente tenha iniciado o contato ou expressado consentimento explícito para receber propostas.

A mudança foi introduzida pelo decreto Bollette, convertido em lei em abril e agora integrado ao código do consumo italiano. O objetivo é blindar o consumidor frente às pressões comerciais por telefone, reduzindo as chamadas e mensagens não solicitadas — o fenômeno conhecido como telemarketing/teleselling agressivo.

O novo marco legal estabelece um veto geral às solicitações comerciais telefônicas dirigidas aos consumidores. A proibição não se limita às ligações: engloba também o envio de mensagens. Assim, um contato comercial só será legítimo se o consumidor tiver feito uma solicitação direta ou manifestado, de modo inequívoco, a vontade de receber ofertas.

Além disso, as chamadas só poderão ser efetuadas a partir de um número que identifique univocamente a empresa. Contratos firmados em violação dessas regras serão considerados nulos. Os consumidores têm ainda instrumentos de denúncia: poderão reportar violações ao Garante per la protezione dei dati personali e à Agcom, que tem o poder de suspender linhas telefônicas usadas indevidamente. Se houver um volume significativo de notificações de chamadas sem consentimento, o Garante da privacidade pode solicitar à Agcom a suspensão das linhas implicadas.

O movimento de reação já encontra eco: o Codacons saudou a norma como "uma revolução para os consumidores", que ataca tanto o incômodo do telemarketing quanto práticas de venda no ambiente digital. A associação destaca que os operadores passam a ter o ônus de comprovar a validade dos contratos celebrados por telefone. Contudo, o processo ainda não está concluído: falta a adoção de um número identificador unívoco de três dígitos para os operadores de luz e gás, medida prevista no decreto e sob análise da Agcom. Esse código permitirá ao consumidor reconhecer imediatamente o chamador.

Outra inovação que entra em vigor é destinada aos consumidores que compram online: os sites de e-commerce deverão disponibilizar uma funcionalidade que torne mais simples o exercício do direito de arrependimento. As novas normas sobre contratos à distância buscam simplificar e tornar mais intuitivo o pedido de devolução de produtos e serviços adquiridos via web ou aplicativo.

Do ponto de vista estratégico e regulatório, esta alteração funciona como a recalibração dos freios e do sistema de navegação do mercado de telecomunicações comerciais: reduz atritos com o consumidor e força uma maior transparência operacional dos operadores. Para executivos e investidores, é sinal de que o motor da economia ligado aos serviços essenciais precisa agora de design de políticas mais refinado — menos ruído, mais identificação clara do emissor da oferta.

Em suma, a nova legislação impõe uma mudança de marcha nos procedimentos de call center e vendas por telefone: protege o cidadão, responsabiliza o operador e cria mecanismos para fiscalização e sanção. A expectativa é que, com a adoção do identificador unívoco e a maior capacidade de denúncia, a prática do telemarketing agressivo torne-se progressivamente obsoleta.