Zendesk reforça colaboração entre AI e agentes humanos como pilar de sua plataforma

Em Milão, durante a edição 2026 do Forum Information Technology de Comunicazione Italiana, Stefano Tosi, enterprise account executive da Zendesk, reafirmou a visão da empresa: colocar a colaboração entre AI e agentes humanos no centro dos serviços de atendimento. A apresentação descreveu a plataforma como uma infraestrutura pensada para gerir tanto o customer service quanto o employee service, funcionando como os alicerces digitais que mantêm o fluxo de atendimento consistente e escalável.

Segundo Tosi, a plataforma opera em camadas: a primeira é composta por agentes de IA que oferecem um modelo de primeira resposta. "Quando, por vezes, essa resposta inicial não é completamente satisfatória, entram em cena os operadores humanos apoiados pela tecnologia Copilot", disse Tosi. Essa sequência — resposta automática seguida de escalonamento humano assistido — é pensada para preservar a eficiência sem perder a sensibilidade e o discernimento que só o elemento humano pode oferecer.

Do ponto de vista de infraestrutura, trata-se de integrar o algoritmo como parte da arquitetura do serviço: o sistema nervoso das organizações fica mais responsivo, mas com circuitos humanos prontos para atuar nos pontos de maior complexidade. A proposta não é substituir, e sim orquestrar: os agentes de IA cuidam de volume e velocidade; os humanos, da nuance e da decisão crítica, com o suporte do Copilot como uma camada de inteligência que potencializa o operador.

Para empresas italianas e europeias, o argumento tem implicações práticas imediatas. Primeiro, otimização de recursos e redução de latência no atendimento ao cliente e ao colaborador. Segundo, manutenção da qualidade relacional, evitando o desgaste de experiências automatizadas mal calibradas. Terceiro, conformidade operacional: a arquitetura permite monitoramento e intervenção humanas, fundamental em setores regulados.

Do ponto de vista técnico, a solução da Zendesk descreve um fluxo previsível: captura inicial via agentes de IA, tentativa de resolução automatizada, medição de suficiência da resposta e, quando necessário, transição para o operador humano assistido por Copilot. Essa sequência operacional reduz o tempo médio de atendimento e preserva a qualidade das interações complexas — um equilíbrio entre automação e supervisão humana.

Na prática, essa abordagem transforma a plataforma em uma espécie de malha digital que sustenta os pontos de contato da organização. Para gestores de TI e líderes de atendimento, a mensagem é clara: invista em camadas de inteligência que conversem bem com os processos humanos. A infraestrutura certa não é apenas software; é desenho de operações que integra fluxos de dados, decisões automatizadas e intervenção humana de forma coerente.

Em suma, a Zendesk posiciona a colaboração entre AI e agentes humanos não como opção, mas como componente central de sua plataforma, com impactos diretos na eficiência e na experiência — especialmente relevantes para organizações que operam nas complexas malhas regulatórias e culturais da Europa.