Relatório Hospitality 2026 da Adyen revela: falhas no pagamento custam reservas ao setor hoteleiro italiano
Relatório Adyen 2026: falhas no pagamento geram perda de reservas; hotéis planejam investir em IA, pagamentos mobile e soluções self-service.
Riccardo Neri 
RESUMO ✦
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Relatório Hospitality 2026 da Adyen revela: falhas no pagamento custam reservas ao setor hoteleiro italiano
O Hospitality Report 2026 preparado pela Adyen mapeia o estado dos sistemas de transação no setor turístico italiano e mostra, com precisão de infraestrutura, como atritos tecnológicos e procedimentos obsoletos corroem receita e confiança. A pesquisa, realizada com um painel de 2.000 viajantes e 300 empresas, quantifica um problema estrutural: 95% das estruturas afirmam ter perdido reservas no último ano devido a falhas técnicas no checkout ou à ausência de métodos de pagamento preferidos.
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O momento da transação surge como um ponto crítico do fluxo — como um nó no sistema nervoso das cidades onde uma interferência paralisa o tráfego. Entre os consumidores, 19% interromperam uma reserva online por obstáculos no pagamento, 21% experimentaram transações que falharam à primeira tentativa e 31% abandonaram o site para procurar alternativas quando seu método de pagamento não estava disponível.
No campo da retenção, a possibilidade de salvar com segurança os dados de pagamento aparece como um forte incentivo: 57% dos entrevistados afirmam que isso os motivaria a concluir novas reservas, tendência alinhada a 63% das empresas que consideram prioritário adotar tecnologias de reconhecimento seguro do cliente. Esses números evidenciam que a experiência de cobrança é mais que contabilidade; é camada de confiança e de *conversão*.
Apesar de 65% das estruturas declararem possuir uma infraestrutura integrada entre canais digitais e físicos, continuam a emergir ineficiências operacionais significativas. O relatório destaca que 36% registraram aumento de custos associados a fraudes e chargebacks, 41% enfrentam sobrecarga por gerenciar múltiplos provedores e terminais POS e 45% apontam processos de câmbio e Dynamic Currency Conversion (DCC) como entraves para pagamentos internacionais. É uma arquitetura distribuída que, sem padrões consolidados, gera atritos e desperdício.
Do lado da demanda, observa-se uma clara preferência pela autonomia: 70% dos usuários — e 90% entre os 25 e 34 anos — gostariam de pagar a conta diretamente pelo smartphone, evitando a recepção. Além disso, 59% se mostraram confortáveis em delegar a um assistente baseado em inteligência artificial a organização e o pagamento da estadia. Em resposta a essa mudança de expectativa, nos próximos 12 a 24 meses, 51% das empresas planejam investir em IA para prevenção de fraudes, 42% em sistemas de reservas automatizadas via assistentes virtuais e 40% em soluções self-service acessíveis por mobile.
Comentando os resultados, Gabriele Bellezze, Country Manager da Adyen Itália, observou que o momento do pagamento não pode mais ser tratado como etapa final: ele influencia diretamente a conversão, a confiança do hóspede e a probabilidade de retorno. Em termos práticos, os viajantes europeus esperam variedade de opções e uma experiência de cobrança sem fricção — uma exigência que redesenha os alicerces digitais das operações hoteleiras.
Para gestores e arquitetos de sistemas em hotéis, a mensagem é clara e técnica: reduzir atritos no fluxo de pagamento requer padronização de interfaces, consolidação de provedores, estratégias de IA focadas em risco e um mapa coerente de dados de cliente. Só assim o setor conseguirá transformar o processo de pagamento de um ponto crítico em um vetor de fidelização e eficiência.
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