Alessandra Pagano: o verdadeiro luxo na hôtellerie é o serviço personalizado que cria experiências
Alessandra Pagano explica por que o verdadeiro luxo na hôtellerie é o serviço personalizado que cria experiências autênticas, bem-estar e conexão com o destino.
Giulliano Martini 
RESUMO ✦
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Alessandra Pagano: o verdadeiro luxo na hôtellerie é o serviço personalizado que cria experiências
Alessandra Pagano, referência na gestão de hotéis de luxo, sintetiza em uma frase a direção do setor: o verdadeiro luxo hoje é um serviço personalizado capaz de proporcionar experiências autênticas ao hóspede. Em entrevista ao Espresso Italia/Labitalia, a general manager de The St. Regis Venice e de The Westin Palace Milan descreve tendências, desafios de liderança e medidas práticas adotadas para reposicionar propriedades históricas diante de uma clientela que prioriza bem-estar, flexibilidade e conexão com o destino.
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Com carreira iniciada em 2000, formação em Economia e Administração do Business Turístico e um MBA em International Tourism Business Administration, além de programas executivos em Cornell University, SDA Bocconi e cursos de liderança da Marriott, Pagano representa uma nova geração de gestores orientados a resultados. Sua trajetória inclui projetos de transformação, reposicionamento e crescimento que hoje culminam na gestão simultânea de dois imóveis icônicos do portfólio Marriott International na Itália.
Desde sua nomeação à frente do The Westin Palace Milan em 2018, a estratégia focou em evolução do produto e da experiência. Entre as intervenções realizadas estão a renovação de áreas comuns e quartos, e a reforma completa da Presidential Suite. O objetivo declarado foi preservar o caráter histórico do hotel enquanto se promove uma estética contemporânea, mais luminosa e centrada no bem-estar do hóspede.
Paralelamente às melhorias físicas, Pagano enfatiza o fortalecimento do vínculo com a cidade de Milão, transformando o hotel em um espaço mais integrado à vida urbana. A oferta gastronômica e os ambientes de wellness foram reposicionados como componentes essenciais para que o visitante não leve apenas a lembrança de excelência arquitetônica, mas a sensação de ter vivido algo singular.
No plano corporativo, a executiva aborda duas frentes críticas: atração de talentos e políticas de welfare. Em um mercado que ainda enfrenta escassez de mão de obra qualificada, Pagano defende programas estruturados de formação e pacotes de bem-estar que tornem a carreira hoteleira mais sustentável. Para ela, o time é o primeiro embaixador da marca; investir em pessoas é, portanto, investir na percepçãodo hóspede.
A adaptação às expectativas do hóspede moderno — autenticidade nas experiências, flexibilidade no serviço e um relacionamento verdadeiro com a região — define a métrica do sucesso. Em hotéis históricos, a resposta passa por renovar a visão gerencial, integrando tradição e inovação sem sacrificar a identidade do imóvel.
Em linguagem direta e com foco em fatos, Pagano descreve um modelo de gestão que cruza dados operacionais e feedbacks de hóspedes para calibrar ofertas personalizadas. A combinação de intervenções físicas, reformulação de serviços e políticas de recursos humanos cria um circuito virtuoso: melhores experiências geram reputação, atraem demanda qualificada e sustentam a posição dos hotéis no segmento de luxo.
Apuração in loco, cruzamento de fontes e clareza nos objetivos operacionais permanecem como princípios norteadores do trabalho da gestão. A história de reposicionamento do The Westin Palace Milan e a condução de The St. Regis Venice ilustram um caminho replicável para outras propriedades históricas que busquem equilibrar memória e contemporaneidade, sempre com o hóspede no centro.
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