Passagem geracional transforma o setor de hospitality: tradição versus redes sociais
Como a passagem geracional está transformando a hospitality: tradição familiar, redes sociais e erros que comprometem a competitividade.
Giulliano Martini 
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Passagem geracional transforma o setor de hospitality: tradição versus redes sociais
Giulliano Martini – Em muitas estruturas hoteleiras italianas convive-se hoje com um duplo regime geracional: de um lado, famílias que construíram reputação e relações pessoais ao longo de décadas; do outro, jovens que introduzem linguagens digitais, plataformas e novas formas de promoção. Segundo levantamento da agência Delos Lab, ativa no segmento luxury e hospitality, mais de 70% das unidades em Itália são de gestão familiar e enfrentam o desafio de atualizar o discurso sem apagar a identidade.
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O ponto central não é apenas a transferência de cargos e responsabilidades: é a necessidade de alinhar o relato institucional a públicos multigeracionais. Como explica Marco Losso, CEO da Delos Lab, “para essas realidades, o passaggio generazionale non coincide quindi soltanto con il trasferimento di ruoli e responsabilità. Riguarda anche la capacità di aggiornare il racconto della struttura senza cancellarne l’identità, comprendendo che la persona che effettua il pagamento non è necessariamente la stessa che ha scoperto, proposto o selezionato l’hotel.” Tradução e apuração in loco confirmam: pais e avós podem efetuar a reserva, enquanto filhos e netos descobriram o destino por meio de TikTok, Instagram, creators ou avaliações online.
Para as empresas familiares do setor, a verdadeira meta estratégica é falar simultaneamente com quem decide o orçamento e com quem orienta a escolha. A Delos Lab destaca cinco erros chaves que comprometem a competitividade dessas estruturas; entre eles, os problemas mais recorrentes são:
- Focar somente em quem paga. Direcionar a comunicação exclusivamente aos pais significa subestimar o papel de filhos e netos na seleção do destino, das experiências e da acomodação. A mensagem deve interceptar tanto o decisor financeiro quanto o formador de opinião.
- Atribuir aos jovens apenas o gerenciamento dos sociais. O ricambio generazionale não pode ser reduzido à lógica “os rapazes cuidam do Instagram”. As novas gerações precisam participar da definição do posicionamento, dos serviços e da experiência proposta, e não só da promoção de decisões tomadas por outros.
- Apagar a história para parecer contemporâneo. A tradição familiar é diferencial da hospitality italiana perante grandes cadeias. Atualizar a linguagem não significa renegar pessoas, rituais e narrativas que forjaram a reputação da estrutura.
- Exibir espaços sem descrever a experiência. Fotografar quartos, piscinas e buffets é necessário, mas insuficiente: é preciso traduzir vivências, momentos e micro-histórias que distinguem a oferta entre centenas de alternativas.
Esses pontos, identificados pela Delos Lab, emergem do cruzamento de dados e da observação direta em projetos realizados junto a hotéis familiares. A lição prática é clara: modernização e tradição não são mutuamente excludentes, desde que o processo seja estratégico e integrado. As equipes jovens devem ser incluídas na governança do posicionamento; a comunicação deve mapear jornadas de descoberta distintas; e a história da propriedade precisa ser convertida em ativo competitivo, não em obstáculo.
Na realidade traduzida pelos números e pelas entrevistas, adaptar-se significa também mensurar impactos — acompanhar como conteúdos em redes determinam tráfego, reservas e reputação; e calibrar investimentos em formação, tecnologia e storytelling. O equilíbrio entre legado e inovação define hoje a capacidade de sobrevivência e crescimento das empresas familiares na hospitality.
Apuração e raio-x do cotidiano: é esse o quadro que emerge quando se cruza a experiência de campo com a análise setorial. A transição geracional, concluída com rigore técnico, pode transformar a vulnerabilidade em vantagem competitiva.
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